2017年第一季度12333热线话务量统计报表

来源:12333电话咨询服务中心
发布时间:2017-04-11 9:36

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表1   来电量情况统计表
来电总量接听总量人工接听量自动语音量放弃量
22216222161727149450





说明:1、来电总量=接听总量+放弃量。来电重量指系统接到的全部来电数量,1个来电记1次。
2、接听总量=人工接听量+自动语音量
3、人工接听量:人工成功接听数量
4、自动语音量:1个
5、放弃量:已进入人工排队序列,但在未接通之前来电人主动挂机的数量



表2 人工服务电话业务分布情况统计表
业务类型人工接听量比重(%)
养老保险384522.3
医疗保险905352.4
工伤保险1630.9
生育保险4692.7
失业保险4932.9
社会保险综合211112.2
就业服务与管理1991.2
人事人才470.3
劳动关系3151.8
监察仲裁投诉3181.8
其他2581.5
......

合计17271100



说明:1.“社会保险综合”是指涉及多险种的咨询电话
2.比重=(人工接听量/人工接听总量)*100%


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